Maistraatin uudessa palveluympäristössä korostuu asiakaslähtöisyys ja tasavertaisuus

Lähtökohta

Uudenmaan maistraatti ja International House Helsinki (IHH) muuttivat uusiin yhteisiin tiloihin Helsingin Sörnäisiin. Suunnittelun lähtökohta oli varmistaa, että asioiminen ja palveleminen tiloissa on helppoa ja selkeää, vaikka samoissa tiloissa toimii useampi palveluntarjoaja. Tavoite oli luoda palveluympäristö, joka tukee palveluiden käytettävyyttä ja ymmärrettävyyttä, asiakkaiden yhdenvertaisuutta ja henkilökunnan työskentelyä.

Mitä tehtiin?

Jotta useamman toimijan jakama palveluympäristö olisi mahdollisimman toimiva, Rune & Berg suunnitteli virastojen yhteispeliä helpottavan palvelumallin sekä mallia tukevat tilat. Myös maistraatin ja IHH:n henkilökunta oli palvelu- ja tilakonseptien kehittämisessä tiiviisti mukana läpi projektin.

Uudistustarpeiden kartoitus aloitettiin havainnoimalla sekä haastattelemalla virastojen asiakkaita ja työntekijöitä. Asioinnin kipupisteiksi havaittiin asiakkaiden ajautuminen vääriin paikkoihin, väärien lomakkeiden ja vuoronumeroiden kanssa. Uuteen palvelumalliin kuuluu olennaisena uudistuksena asiakkaita auttavat palveluoppaat ja -neuvojat, jotka ottavat tulijan vastaan heti ovella ja neuvovat oikealle asiointipisteelle. Selkeyttä lisää myös palveluympäristön jakaminen kahteen osaan: esipalvelualueeksi, jolla asiakkaat kohdataan ensimmäisen kerran ja ohjataan oikeaan suuntaan, ja varsinaiseksi palvelualueeksi.

Palvelumuotoiluprosessi antoi selkeät suuntaviivat tilasuunnittelulle. Uusi palveluympäristö tukee siellä asiointia: toiminnot on sijoitettu loogisesti, ja asioinnissa auttavat palveluoppaiden ja -neuvojien lisäksi opasteet ja muut visuaaliset ohjeet. Helposti hahmotettava, tunnelmaltaan levollinen ja akustisesti miellyttävä tila tukee asiakkaan luonnollista kohtaamista työntekijöiden kanssa ja luo toimivan työympäristön henkilökunnalle.

Palveluympäristössä, jonka asiakaskunta on monikielinen- ja kulttuurinen, opasteiden on oltava olla heti ymmärrettävissä ilman lisäselityksiä. Kaikki opastavat elementit vuoronumerojärjestelmän ilmeestä huonenumeroihin noudattavat johdonmukaisesti samoja periaatteita.

Palvelupisteet on porrastettu asioinnin yksityisyyden lisäämiseksi ja virkailijan turvallisuuden varmistamiseksi: vieressä olevaan kollegaan on jatkuva näköyhteys. Palvelupisteiden korkeus on säädettävissä portaattomasti , mikä tekee tiskistä ergonomisen ja esteettömän. Näytöt on asennettu liikuteltavaan telineeseen, jotta näytön voi tarvittaessa kääntää myös asiakkaan nähtäväksi. Uuteen palvelumalliin kuuluu myös erillinen dokumenttien noutopiste, josta maistraatilta etukäteen tilatut asiakirjat on mahdollista hakea ilman jonottamista.

Akustiikkalevyillä jaetut palvelupisteet on sijoitettu diagonaalisesti asiakkaiden yksityisyyden ja työntekijöiden turvallisuuden lisäämiseksi.

Lopputulos: aidosti käyttäjälähtöinen asiakaspalveluympäristö

Työn lopputuloksena syntyi asiointia helpottava palvelumalli, jossa sekä asiakkaiden että työntekijöiden erilaiset tarpeet on huomioitu. Uusi, huomattavasti käyttäjälähtöisempi ympäristö paransi asiakkaiden kokemusta, sujuvoitti palvelua ja lisäsi henkilökunnan viihtyvyyttä.

Kuvat: Aleksi Tikkala
Edellinen referenssi
Seuraava referenssi