Senaatti-kiinteistöt

Projektin tavoitteena oli jalkauttaa valtion yhteisasiakaspalvelun konsepti Lahden ja Lappeenrannan virastotaloihin sekä luoda konkreettiset ratkaisuehdotukset, jotka huomioivat paikkakuntakohtaiset tarpeet ja mahdollisuudet. Muutoksen taustalla vaikutti Suomen valtakunnallisen julkisen hallinnon tavoite koota valtion virastojen fyysinen asiointi vaiheittain yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin ja näin tarjota yhdenmukainen asiointikokemus eri toimipisteissä. Palvelumuotoiluprojekti toteutettiin yhdessä valtion toimitilakumppani Senaatti-kiinteistöjen kanssa. “Projekti oli osa isompaa hanketta, jossa valtion virastopalveluita pyritään sulauttamaan yhteen saman katon alle. Tavoitteena oli sujuvoittaa asiakkaan kokemusta ja tuoda joustoa asiakaspalvelijoiden työhön”, projektin palvelumuotoilija ja sisustusarkkitehti Johanna Happonen kertoo.

• tilojen toiminnallisuuden kuvaus työntekijöiden näkökulmasta
• asiakasprofiilit ja niiden mukaiset palvelupolut
• kohdekohtaiset tilasovitukset asiakaspalvelualueesta ja siihen liittyvistä työtiloista

Rune & Berg Design vastasi Lahden ja Lappeenrannan virastotalojen palvelumuotoiluprosessin fasilitoinnista ja kiteytyksestä toteutuksen tueksi. Palvelumuotoilu toteutettiin kuuden virtuaalisen työpajan sarjana, joista kolme työpajaa koski Lahden ja kolme Lappeenrannan virastotaloa. Työpajoihin osallistui julkisen hallinnon eri organisaatioiden, kuten Veron, Kelan ja virastojen, asiakaspalvelijoita ja esihenkilöitä sekä kunkin kohteen arkkitehti. Projektissa hyödynnettiin lisäksi Rune & Berg Designin tilasuunnitteluosaamista. “Tuimme työntekijöiden kykyä hypätä muutokseen, he olivat aivan uuden äärellä. Palvelumuotoiluprosessin arvo oli siinä, että he ymmärsivät paremmin, mitä monipalvelupiste tarkoittaa ja mitä pitää vielä kehittää sisäisessä toiminnassa ennen toteutusta“, Johanna summaa. “Veimme yhdessä prosessia askel askeleelta eteenpäin käytäntöön. Teidän avullanne saimme käyttäjät osallistumaan pohdintaan ja tunnistimme eri näkökulmia kokonaisuudessa”, Senaatin tilaprojektien projektipäällikkö Mervi Räisänen yhtyy.

Palvelumuotoilun avulla paikkakuntakohtaisesti selkeytetyt työskentelytavat, asiakasprofiilit ja tilasovitukset koottiin loppuraporttiin, joka toimii yhteisten työympäristöjen toteutuksen tukena. Työtapojen osalta havainnollistettiin, millaista työtä milläkin alueella tehdään ja mikä on kunkin työntekijän rooli eri tilanteissa. Työntekijöiden eri roolit ja työn tekemisen tavat kiteytettiin helposti ymmärrettäviksi neljäksi työntekijäprofiiliksi ja yhteisiksi työskentelyn pääperiaatteiksi. Lisäksi kullekin asiakasprofiilille hahmoteltiin yksityiskohtaiset palvelupolut, jotka auttoivat työntekijöitä ymmärtämään asiakkaiden erilaisia tarpeita ja Rune & Berg Designin suunnittelijoita löytämään parhaat tilalliset ratkaisut.

Työntekijöiden tarpeiden ja asiakkaiden palvelupolkujen pohjalta luotiin Lappeenrannan ja Lahden virastojen arkkitehtuuriin sopivat tilasovitukset. Kumpaankin virastoon sovitettiin yhteisen palvelukonseptin mukaisesti aula ja odotustila, asiakaspalvelupisteet, taustatyötilat, vihkitila ja kokouskeskus. Lahdessa huomioitiin myös lounasta syömään tulevien ravintola-asiakkaiden tarpeet, Lappeenrannassa taas kiinnitettiin erityishuomiota opastamiseen kahtia jakautuneen tilan rakenteen vuoksi. “Jo palvelumuotoiluprosessin aikana arkkitehti oli mukana suunnittelemassa rakennusta ja tiloja löydösten pohjalta. Lahti ja Lappeenranta toimivat pilottina laajemmalle muutokselle koko maassa”, Johanna kertoo hankkeen etenemisestä.

Molemmat kohteet ovat parhaillaan toteutusvaiheessa: asiakaspalvelutilat otettiin käyttöön kesällä 2023 ja jaettujen työympäristöjen on määrä valmistua keväällä 2024. “Kuntalaiset ovat olleet tyytyväisiä yhteispalvelupisteeseen. Se on koettu hyväksi, ja he ovat saaneet asioita edistettyä jouhevammin kuin aiemmin. Henkilöstölle muutos konkretisoituu kunnolla vasta, kun he pääsevät itse kokeilemaan työskentelyä uudessa mallissa”, Mervi summaa laajan muutoshankkeen lopputulemaa.

Voit lukea Senaatin verkkosivuilta laajemmin Lappeenrannan virastotalon tilamuutoksesta ja Lahden vastaavasta projektista.