Yhteistyössä uudistettiin asiakaskokemus
sekä asiakaspalvelu- ja vihkitilat
Sörnäisten asiakaspalvelu- ja vihkitilat on suunniteltu eri käyttäjien tarpeet ja palvelupolut huomioiden, joten niissä on helppo asioida. Maanläheinen sävymaailma, valoisuus ja kollegoiden läheisyys luovat turvallisuuden tuntua. Asiakaspalvelupisteen sermit helpottavat arkaluontoisten asioiden käsittelyä muuten avoimessa tilassa. Vihkitiloissa puolestaan voi mennä naimisiin esimerkiksi tunnelmallisesti Lemmenjoeksi tai Riisitunturiksi ristityissä huoneissa. Tunnelma tiloissa on levollinen ja opasteet ohjaavat oikeaan suuntaan tärkeänä hetkenä. Sama tunnelma kulkeutuu vihkijän mukana ympäri Suomea Rakkausvirasto-konseptikäsikirjan ansiosta.
Valokuvat: Aleksi Tikkala
Aidosti käyttäjälähtöisiä uudistuksia
Maistraattien toimenkuvaan kuuluu väestötietojärjestelmän ylläpitäminen ja avioliittoon vihkiminen. Maistraatit ja Väestörekisterikeskus yhdistyivät Digi- ja väestötietovirastoksi (DVV) vuodenvaihteessa 2019–2020. Osana yhdistymistä luotiin asiakaslähtöinen toimintamalli Uudenmaan maistraatin asiakaspalvelukonseptille ja -tiloille Helsingin Sörnäisissä. Rune & Berg Design oli mukana uudistamassa myös Maistraatin vihkitiloja osoitteessa Lintulahdenkuja 2. Projektit pitivät sisällään palvelumuotoilua sekä sisustus- ja opastesuunnittelua.
Maistraatin uudistettaviin tiloihin ja palveluihin liittyvät valinnat määriteltiin molemmissa projekteissa yhteistyössä käyttäjien kanssa. Tavoitteena oli sujuvoittaa Maistraatissa asiointia ja siten myös helpottaa henkilöstön työtä. Jotta useamman toimijan jakama palveluympäristö olisi mahdollisimman toimiva, Maistraatin ja International House of Helsingin (IHH:n) henkilökunta oli palvelu- ja tilakonseptien kehittämisessä tiiviisti mukana koko projektin ajan. Asiakkaiden ja työntekijöiden ääni näkyy vahvasti myös uudistetuissa vihkitiloissa – asiakkaita halutaan kohdella yhdenvertaisesti, ja siksi esimerkiksi uusittu avioliittosymboli on sukupuolineutraali.
Uudistuksia ohjasivat yhteisesti määritellyt tavoitteet eli design driverit:
- Helppo, selkeä ja yhdenvertainen asiointi
- Ihmislähtöinen, asiakas ensin
- Yhtenäiset toimintamallit
- Monipuoliset ja muunneltavat tilat
Asiakaspalvelupisteen uudistuksen tueksi havainnoitiin virastoarkea ja tilan käyttöä, haastateltiin virastojen asiakkaita ja työntekijöitä sekä pidettiin yhteisiä työpajoja. Käyttäjät pääsivät lisäksi muun muassa kommentoimaan toimintamallien ja kalusteiden prototyyppejä. Asioinnin kipupisteeksi havaittiin asiakkaiden ajautuminen vääriin paikkoihin väärien lomakkeiden ja vuoronumeroiden kanssa. Uuteen palvelumalliin tuotiin asiakkaita auttavat palveluoppaat ja -neuvojat, jotka ottavat tulijan vastaan heti ovella ja neuvovat oikealle palvelupisteelle. Selkeyttä lisää myös palveluympäristön kahtiajako esipalvelu- ja palvelualueisiin sekä erillinen asiakirjojen noutopiste.
Vihkitilojen kokonaisuus on tehty käyttäjille mahdollisimman vaivattomaksi ja levolliseksi
Vihittävät ja muu seurue ilmoittautuvat vastaanotossa, mistä heidät ohjataan odottamaan tunnelmalliseen vihkiaulaan. Vihkiaulan läheisyydestä löytyy kaksi pukeutumistilaa, joissa seurueet voivat valmistautua tärkeään hetkeen. Varsinaisia vihkitiloja on kaksi: Lemmenjoki ja Riisitunturi. Kun pari on vihitty, soveltuu vihkiaula myös oivallisesti valokuvien ottamiseen. Vihkitiloja varten kehitettiin monitasoinen sisustuskonsepti, jota voidaan soveltaa halutun muutoksen laajuuden mukaan. Valmiiksi määriteltyjen opasteiden, kalusteiden ja somisteiden avulla jatkossa voidaan samaa tunnelmaa tuoda helposti myös muihin vihkipisteisiin Sörnäisten vihkitilojen lisäksi.
Hääparit ovat kehuneet uusien tilojen raikkautta, tunnelmaa ja toimivuutta.
Tanja Tams, Digi- ja väestötietoviraston todistajapalveluiden ryhmäpäällikkö ja henkikirjoittaja
Monikäyttöiset ja yhdenvertaiset tilat ja käytännöt
Tilat suunniteltiin paitsi käyttäjälähtöisesti myös fiksusti eri asiointitilanteisiin muuntautuviksi. Palvelualue ja vihkitilat soveltuvat viiteen eri tarkoitukseen:
- Vuoronumerolla asiointi
- IHH-asiointi eli International House of Helsingin palvelut
- Nopea asiointi
- Ajanvarauksella asiointi
- Vihkiminen
Edellä mainittujen käyttötilanteiden lisäksi esimerkiksi vihkitiloja voidaan käyttää helposti tilaisuuksiin ja kokouksiin silloin, kun vihkimisiä ei ole. Myös palvelupistealuetta voidaan hyödyntää muun muassa Digi- ja väestötietoviraston toimintaa esiin tuovien tilaisuuksien pitämiseen. Materiaali- ja kalustevalinnoissa huomioitiin asiakasvirrat ja eri käyttötilanteet. Esimerkiksi vihkitilojen tuolit taittuvat kasaan, joten ne saa tarvittaessa siirrettyä sivuun. Kalustevalinnoissa huomioitiin varaosien saatavuus. Kalusteiden kuluneita osia kuten pöydän kansia voidaan siis tarvittaessa vaihtaa.
Maistraattivihkimisten määrät ovat olleet koko Suomessa viime vuosina kasvussa.
Tanja Tams, Digi- ja väestötietoviraston todistajapalveluiden ryhmäpäällikkö ja henkikirjoittaja
Monikäyttöisyyden lisäksi tiloista ja palvelumalleista tehtiin yhdenvertaiset ja aikaa ja kulutusta kestävät. Palvelualueen ja vihkitilojen uudistus tukee Digi- ja väestötietoviraston toiminnan muutosta pidemmällä aikavälillä. Tunnelma tiloissa on levollinen ja akustisestikin miellyttävä. Tilat ovat kestävät ja soveltuvat monenlaisiin käyttötarpeisiin. Rauhallinen ja selkeä värimaailma sekä huolellisesti suunnitellut kalusteet helpottavat asiointia. Opasteissa on sanojen sijaan käytetty symboleita, joten opasteet on helppo ymmärtää asiakkaan kielestä riippumatta. Niistä on saatavilla myös pistekirjoitusversiot sellaisia asiakkaita varten, joiden näkökyky on heikentynyt. Palvelupisteet ovat korkeussäädettäviä. Ajatuksena on, että asiakas voi itse valita, seistäänkö vai istutaanko asioinnin aikana.
Digi- ja väestötietoviraston vihkitilojen uudistuksesta voit lukea lisää Senaatin sivuilta.
Tutustu muihin samankaltaisiin projekteihin
